巴彦淖尔市五原县12345政务服务便民热线是县委政府倾听民意、化解民忧的重要渠道，是县委政府与群众的连心桥。疫情发生以来，县委、县政府高度重视平台运行工作，为全力保障疫情期间诉求渠道畅通，及时消除百姓担忧和疑惑，五原县12345政务服务便民热线采取三项措施开展工作，力求更快接件，更准派单，更实办结，为群众提供高效便捷的热线服务。
一是强化责任意识。热线办理工作由单位一把手牵头抓，分管领导、业务人员具体抓，并指定1名工作人员专门与市平台工作人员实时对接，明确专人负责联络承办部门;各承办单位负责承办相关热线工单，在规定时限内签收办结热线受理件并及时将结果反馈调度中心，由调度中心将办理情况报市级政务服务便民热线中心，确保办结率、回复率达100%，满意率90%以上。
二是规范办理流程。由市工作人员登录五原调度账号进行派单，并将相应工单情况反馈至五原调度中心工作人员；县调度中心指定1名工作人员每日向市里了解当日工单派单情况，并针对工单情况进行跟踪盯办、督办。针对下派工单，采取一对一盯办帮办的方式进行追踪办理，使群众诉求能够及时解决。各承办单位在收到下派工单当日起应按热线问题类别，在要求时限内办理完毕并反馈相关情况及相关佐证材料上报县中心，县中心上报市中心，市中心工作人员进入县账号反馈办结，后回访入档办结。严格规范办理程序，确保办理高效有序，群众满意。
三是加强督办力度。县政务服务要求各承办单位高度重视热线办理工作，建立问题台账，制定责任清单，拟定解决方案，及时办结销号。对能够解决的问题即时办结，不得以疫情为由或其它任何理由不办拖办；对不能及时解决的问题要认真解释，并依据法律法规和相关政策认真答复，争得诉求人满意。针对涉及多部门、推萎、拒签的工单，上报政府办进行派单督办；对未按政府办督办要求办结的工单，由纪检部门进行督办。
7月6日—7月13日，五原发生疫情以来，线上直接答复诉求共388件，其中涉及疫情防控300件、电话咨询服务13件、供水问题9件、挪车服务8件、供暖问题7件、环境问题6件、其他问题45件；共接到上级交办工单23件，其中涉及用水问题11件、环境问题5件、住建领域问题3件、农业问题3件、教育问题1件，现已全部办结。
下一步，五原县12345政务服务便民热线将继续严格按照县委、县政府的要求，担当起服务社会、倾听民声的责任，尽心尽责全力以赴做好相关工作，确保做到“件件有落实、事事有回音”，为全面打赢疫情防控阻击战贡献力量。（李海燕 郭嘉）
