万家灯火，霓虹闪烁。而这背后，是一批又一批守护者、奋斗者、坚守者在工作岗位上默默奉献。干一行，便爱一行。工作中她事无巨细，永远把客户放在第一位，用“专一”诠释了她在工作上的责任与担当。她是乌审供电公司网格化客户经理冯玉娟，一位有情怀、有温度的优质服务践行者。
2012年大学毕业后的冯玉娟来到了乌审供电公司担任综合管理文书人员，2021年，因体制改革，冯玉娟来到供电所担起了客户经理，尽管身份发生了改变，但那份对工作的“初心”始终未变。面对6000多用户，学习是她客服恐惧的武器，从沟通表达到营销系统学习，不到一个月就顺利交接。在供电所不久后，她发现供电所内年龄稍微长点的同事，对电子化办公系统使用不够熟练，她利用之前的工作经验简化所有表单的打印流程，创新应用APP软件，制作宣传小视频。常有同事说“有困难，找小冯，她做三分钟，你做一上午”。
俗话说“干一行爱一行”，在担任客户经理以来，冯玉娟总是耐心细致向用户解释用电问题和诉求，客户服务千头万绪，客户群体性格也千差万别，但她对用户的任何诉求都基本做到1小时内答复，24小时内处理完毕，总有人问她：“你说那么多干嘛，不烦嘛？”她笑嘻嘻的说“说清楚点，少让用户跑弯路，不然以后会更难沟通了”。仅用一年的时间，她坚持走街串巷、进社区，建立重点客户台账，手机通讯录里新增了4087个人的备注，上面清楚的标记台区、户号、表号信息，减少盘问用户基础信息时产生的烦躁情绪。她会主动联系报装人员盘问报装进度，在第一次接触客户后就主动服务，让用户体验一次性报装，其他的琐碎交给客户经理代办。她会在学生升学报名前主动宣传更名业务，方便家长打印发票，让用户按照她细心录制的屏幕步骤操作完成，以免耽误孩子上学报名。
2021年10月20日晚，乌审旗出现暴雨天气，冯玉娟管辖的921线路因积水冲到杆塔停电，抢修工作进度缓慢，她立即拿出孤寡老人台账一一电话通知，在得知部分老人行动不便后小冯主动上门服务，帮助老人购置生活用品，安抚用户休息并将抢修现场的状况实时发送到网格化服务微信群里。“完成抢修工作已是凌晨3点多，虽然我们大家都很疲惫，但都鼓足了精神，我记得那天的晚上的风很清爽，抢修完成合闸拉出的电弧在夜空中分外明亮，一同明亮的还有我们的心情，因为我们真的做到了，我们是用自己的双手点亮了千家万户，那一刻，我真心为自己的工作感到自豪。”
想用户之所想，急用户之所急，冯玉娟所管辖的6000多户中，95598话务量是“0”，投诉量也是“0”，这两个“0”是她引以为傲的成绩。“用心和勤快是我实现双‘0’的法宝，只要我们站在用户的角度想用户之所想，急用户之所急，就能实现长期零投诉目标。”在冯玉娟看来，不管做什么工作，都要用心和情况。她是这样说的，也是这样做的，她用心服务好每一位客户，以实际行动简化电力获得，让客户实实在在感受到电力服务的温暖。
（冯玉娟、赵鑫川）
