为进一步优化客户体验，打造招行零售服务的差异化优势，近日，招商银行呼和浩特分行在全辖网点范围推出“感动服务场景化”服务项目，旨在启发分支行服务管理思路，实现从简单的固化员工服务行为，到激发员工自发的提升服务意识的转变，切实从客户体验的角度出发，为客户提供有温度的服务。
“感动服务场景化”服务项目涵盖8大“感动服务场景”、25项“感动服务举措”，以网点营业厅为主阵地，以客户在网点的动线为主流程，通过分析各客群需求特征，以MOT为理论支持，梳理了8大感动服务场景，包括热情接待、个性识别、最佳温度、等候关怀、需求预见、温馨送别、延伸服务等内容，每1个感动场景对应若干感动服务具体措施。该工作将作为招行呼和浩特分行今年及以后零售金融条线重点服务管理工作，并将按月跟踪通报各机构落实情况，及时的对服务细节予以完善，总结服务案例，跟踪客户体验，树立服务典型，表彰先进机构和个人，通过感动服务实现“因您而变”的服务追求。（鹏飞）