去年9月，通辽市“一号通办、街镇（苏木）统办”工作全面启动，以12345市民服务热线为载体，强化基层社会管理和公共服务职能，推动社会治理重心向群众倾斜、向基层下移，切实解决群众所急、所盼的实际问题。通辽市12345市民热线服务中心副主任钱鸿斌介绍：“我们的工作模式就是将群众的诉求‘一竿子插到底’，由原来的需要转派到各市直部门、旗县人民政府改为直派到辖区的乡镇或者街道办事处，省去了中间环节，缩短了工作流程，提高了工作效率。”
为切实做到群众诉求“件件有落实、事事有回音”，通辽市12345市民热线服务中心已在全市范围内推行“接诉即办”：对于水、电、气、热等群众基本生活保障的诉求，承办单位要在24小时之内反馈情况，对于一般事项要求7个工作日内反馈情况。钱鸿斌表示，服务中心实行“双派单、双反馈”机制，建立以“响应率”“解决率”“满意率”为重要指标的考核评价体系，实行周通报、月排名，倒逼各地各部门快速有效回应群众诉求，解决相关问题。“针对老百姓关注的热点、难点问题，我们还会不定期制作专题汇报，并根据相应制度全力协调解决。”钱鸿斌说。
听民声、汇民意、解民忧，实实在在的工作，赢得了群众的信赖与赞许。据了解，截至目前，该服务中心受理量突破10万件，平均接通率由最初的30%提升到现在的91.23%，解决率达97%以上，市民平均满意率达98%以上。（记者 郭洪申 见习记者 薛一群）