“民有所呼，必有所应”。群众的烦心事、操心事、揪心事，事事牵动着鄂尔多斯市医保系统干部的心，他们闻令而动、接诉即办，以诚心、热心、耐心换真心、暖民心，得到了老百姓的认可。5月13日，鄂尔多斯市医疗保障服务中心工作人员孙莉耐心解答并熟练操作智能系统，仅用几分钟的时间，就为从东胜赶来的市民办理了家庭账户共济，受到来电表扬。
孙莉的事例，是鄂尔多斯市医保部门打通联系服务群众“最后一米”的缩影。自鄂尔多斯市“接诉即办”工作开展以来，鄂尔多斯市医保局高度重视，始终把“接诉即办”作为建设有为政府、优化营商环境的重要抓手，实行日通报、周调度、月总结制度，解决了一大批群众反映的异地报销、转移接续、个人账户余额显示错误等问题，医保“接诉即办”工作取得了明显成效。
组织领导有方，服务群众“面对面”。一是形成“书记抓”制度。明确各级医保部门党组书记为“接诉即办”第一责任人，坚持重要工作亲自部署、重大问题亲自过问、重要环节亲自协调，主持召开现场办公会、工作推进会12次，专题部署“接诉即办”工作。4月22日，鄂尔多斯市医保局专门组织乌审旗医保局、鄂托克旗医保局负责人到市“12345”政务服务便民热线指挥调度中心现场受理“接诉即办”，深入了解当前存在的问题并进行分析研判，“面对面”服务来访群众。二是建设“全员制”队伍。各级医保部门成立包括党组成员、各科室负责人、医疗保障服务中心工作人员的工作专班，采取集中攻坚、领导干部值周、首问首办制、复杂疑难督办、当日即办等措施，稳妥推进“接诉即办”工作。
工作举措有效，服务群众“心贴心”。一是“制度化”建设。鄂尔多斯市医保部门坚持以问题为导向,以目标为引领，建立第一时间响应、第一时间办理机制，全面做好“接听、交办、办理、回访”等工作，确保各类问题以“第一质效”落实到位。二是“便民化”服务。完善“一窗受理、一站式服务、一次性告知、最多跑一次”服务机制，全面推行综合柜台制，实现医保业务“一窗受理”，让群众“少跑路”。目前，咨询类、投诉类诉求大幅度降低，响应率、解决率、满意率提升上来，“接诉即办”成为推动全市医保高质量发展的重要引擎。三是“常态化”宣传。鄂尔多斯市医保部门主动作为，将“接诉即办”热点诉求纳入常态化宣传内容，在市旗（区）两级“医疗保障局”微信平台公众号、网站等进行专题解读，提升老百姓对医保政策知晓率，不断提升为民服务效果。
考核问责有力，服务群众“实打实”。一方面，坚持市旗（区）联动、部门贯通，将“接诉即办”纳入局务会议事内容，纳入市局对旗区、各科室、所属事业单位重点调度内容，形成齐抓共管工作合力。另一方面，进一步发挥考核“指挥棒”作用，建立“接诉即办”绩效考评体系，将反映问题解决的及时不及时、解决的效果好不好、群众满意不满意作为评价标准，以“接诉即办”成效提升医保治理能力和服务群众水平。同时，强化考核结果运用，对排名靠前的进行通报表彰；对无理由不按时完成的进行点名批评；对屡接不办、办不实、不真办的按照有关规定进行约谈或问责，切实调动全市医保部门争先进位的积极性。
（邓文静 韩金原）
